Omnichannel

Az omnichannel olyan értékesítési és marketing megközelítés, amelyben a webshop, a közösségi média, az e-mail és a fizikai bolt egyetlen összefüggő rendszerként működik. A vevő bármelyik csatornán elkezdheti a vásárlást, és bármelyiken folytathatja anélkül, hogy elölről kellene kezdenie.

Nem azonos a többcsatornás (multichannel) jelenléttel. Multichannel az, ha van boltod, webshopod és Facebook-oldalad, de mindhárom a saját életét éli: más az ár, más a készletinformáció, és a vevőnek mindenhol újra el kell mondania, mit szeretne. Omnichannel akkor lesz belőle, amikor ezek a csatornák ugyanabból az adatból dolgoznak, és tudnak egymásról.

Egy hétköznapi példa

Egy győri kerékpárbolt vevője este a telefonján nézeget egy gyerekbiciklit a webshopban. Látja, hogy a belvárosi boltban van belőle a kért méretben, ezért online lefoglalja, és másnap munka után bemegy érte. A pultnál az eladó a rendelésszám alapján már tudja, melyik biciklit kell előkészíteni, és rögtön ajánl hozzá megfelelő méretű sisakot. Később a vevő e-mailt kap az első átvizsgálásról, és az időpontot ugyanabban a webshopban foglalja le.

A vevő ebből annyit érzékel, hogy minden működik. Hogy mögötte közös készletnyilvántartás, közös vevőadatbázis és összekötött rendszerek állnak, az neki nem fontos. Neked viszont az.

Hogyan néz ki ez egy kisvállalkozásnál?

Kisvállalkozásnál az omnichannel ritkán indul nagy informatikai projektként. Inkább azzal kezdődik, hogy a tulajdonos megunja a kettős adminisztrációt. Tipikus lépések:

• A webshop és a bolti pénztár ugyanazt a készletet látja, így nem adsz el online olyat, ami a polcról már elfogyott.
• A webshopban leadott rendelést át lehet venni a boltban, a boltban vásárolt terméket pedig vissza lehet küldeni postán.
• Az árak és akciók mindenhol egyformák, vagy ha nem, annak oka van, és a vevő érti.
• A Facebookon vagy Instagramon érkező kérdésekre adott válasz nem vész el, a következő kolléga is látja, miről volt szó.

Ehhez tudnod kell, merre jár a vevőd, mielőtt vásárol. Ezt a vásárlói út feltérképezése mutatja meg. Sokszor kiderül belőle, hogy a vevők egy része a boltban nézi meg a terméket, aztán otthon rendeli meg, mások pedig fordítva: online választanak, de személyesen akarják átvenni.

A leggyakoribb hiba

A leggyakoribb hiba, hogy a cég új csatornákat nyit, mielőtt a meglévőket összekötné. Lesz TikTok-fiók, piactéri jelenlét és hírlevél, de a webshop készlete kézzel frissül, a bolt nem látja az online rendeléseket, és a vevő háromféle árat talál ugyanarra a termékre. Ez több munka és több bosszúság, a vevő pedig bizalmatlanabb lesz, nem hűségesebb.

Jobb sorrend, ha előbb két csatorna, például a webshop és a bolt kerül közös alapra, és csak utána jön a harmadik.

Ha ezt a saját cégednél szeretnéd megcsinálni, itt írunk róla: webshop fejlesztés, ami összeköti az online és a bolti értékesítést.